⑴ 怎麼投訴順鑫朗郡物業
1．投訴處理原則 1.1 在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為准則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，對待每一樁業主投訴案。 1.2 控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 1.3 先處理業主的心情，改變業主的心態，然後處理投訴內容。 1.4 應將業主的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。 2．處理規范 2．1接受投訴階段 2.1.1 業主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以避免影響業主的情緒。 2.1.2 要認真傾聽，准確記憶，盡量做到不讓業主重述，以避免業主的火氣升級。 2.1.3 適時給予業主回應，表明您對這件事情的關注和重視。 2.1.4 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。 2．2解釋澄清階段 2.2.1 根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。 2.2.2注意麵部表情和解釋語言的語調，不得給業主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。 2.2.3 換位思考、易地而處，從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。 2.2.4在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。 2.2.5無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。 2.2.6如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。 2.2.7如明顯是業主的原因，也應委婉地向業主解釋，不得表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。 2.2.8在解釋過程中，如業主提出異議，不得與業主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。 2．3提出解決處理階段 2.3.1 根據業主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。 2.3.2 根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。 2.3.3 向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。 2.3.4 如果業主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主表明公司的限制。 2.3.5 按照時限，及時將需要後台處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。 2．4跟蹤總結階段 2.4.1 根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。 2.4.2 在業主等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。 2.4.3 處理結果出來後，要及時告知業主。 2.4.4關心詢問業主對處理結果的滿意程度。 3．投訴案例分類物業管理公司根據所受理業務性質將投訴案例按照本公司容易辨認或者公認的原則進行分類並定期對前台階段人員進行相關培訓以提高以後此類事件的處理效率，降低業主投訴率。 3．1 按照投訴事件的輕重緩急等分類 3．2 按照日常投訴、突發投訴等分類 3．3 按照投訴業主性格分類:沖動型、理智型、易說服型等分類 3．4 按照投訴處理時限劃分：現場可解決的、需相關部門協商花費時間的等分類 4．處理回復時限 4．1 基本時限要求 4.1.1 經受理單位判定涉及其它單位的投訴，須在*分鍾內填寫轉辦單送達相應單位。 4.1.2 被派單單位回復派單單位的時限要求；一般業主投訴，*小時內回復；重大投訴，*小時內回復。對不能及時解決的投訴，也需在上述時限內回復解決問題的方案和計劃。 4.1.3 信函投訴回復時限為*小時，以發信局郵戳為准。 4.2 分類處理時限要求 4.2.1 工程維修的投訴 4.2.2 機電中心的投訴 4.2.3 管理費收繳方面的投訴 4.2.4 保潔方面的投訴 4.2.5 綠化方面的投訴 4.2.6 消殺方面的投訴 4．3 特殊事件的處理時限 當出現涉及其它原因使處理時限無法由本公司控制的特殊情況，須由處理部門在派工單上進行詳細說明，並提出臨時性的處理方案，經部門領導同意，方可交受理單位向業主進行解釋和提供必要的服務。